Tremblement de terre dans Nintendo America: Des centaines d’entrepreneurs perdent leur emploi en raison de l’externalisation du support client

Nintendo America a pris la décision de Étranger leurs services de service à la clientèlequi a causé des centaines d’entrepreneurs Ils perdent leur emploiau milieu des préoccupations que le support client de la Grand n est affecté lorsque le Nintendo Switch 2 Entrez sa première saison de Noël.

Les sources indiquent que historiquement Nintendo America a principalement embauché deux agences basées aux États-Unis. Uu. Pour couvrir les rôles de support client de back office. Cela inclut, selon une source consultée et vérifiée par d’autres: «Équipement de back-office, fraude, financement, retours de position, service client, dossiers de discussion, assistance téléphonique et courrier, remboursements, blocages de comptes, transferts de données distants, support de réparation, tout ce qui concerne le service client. Il y a peu de personnes dans les bureaux superviseurs, mais essentiellement tout cela disparaîtra.»

Bien que des gens de ces postes aient été des employés embauchés, qui leur parlent disent que beaucoup y avait travaillé pendant des années. Pour éviter les lois qui les forceront à les embaucher à plein temps, Nintendo America Il les a embauchés pour 11-mois des périodes. À la fin du contratils ont été “licenciés” pendant deux moisau cours de laquelle ils pouvaient percevoir une assurance chômage, avant que leur contrat ne soit constamment renouvelé, souvent avec une augmentation du salaire à chaque fois. Les entrepreneurs ont reçu des prestations de santé par le biais de l’agence, étant les seuls avantages fournis par Nintendo Jeux gratuits ou à prix réduits occasionnellement. “Tout le monde avec qui j’ai travaillé est ici depuis des années”, explique un entrepreneur.

En conséquence, JeuxPourTous comprend que bon nombre de ces entrepreneurs hautement qualifié et expérimenté, spécifiquement en travaillant avec les systèmes et les procédures de Nintendo America. Cependant, en mars 2025, ils ont été informés que leurs contrats seraient réduits, pour être complètement éliminés ce mois-ci. Les personnes interrogées n’étaient pas sûres du nombre total de personnes touchées, mais estimées à environ 200 travailleurs. Les entrepreneurs ont été informés par leurs agences respectives; Les sources indiquent que Ils n’ont jamais reçu de communication Diriger Nintendo America à ce sujet. “Pas un merci, pas désolé, rien”, a déclaré l’un d’eux. Être embauché, Ils ne reçoivent pas de compensationmême si vos contrats se retrouvent tôt.

Les entrepreneurs dont les contrats s’étendent jusqu’en septembre continuent de réaliser leurs travaux habituels, mais avec un Nouvelle responsabilité supplémentaire: Maintenant, ils doivent Aider à former vos remplacements.

Avec qui nous parlons, ils ont commenté que Nintendo America semble être Contrats coupés aux États-Unis. Uniquement pour externaliser les travailleurs en Amérique du Sud, principalement au Brésil, mais aussi dans d’autres pays comme l’Argentine et le Nicaragua. Bien que Nintendo America ait déjà utilisé du personnel de soutien dans ces pays, dans le passé, il était limité aux contacts en première ligne, qui ont ensuite transmis les informations aux services américains. de sorte que les cas ont été complètement gérés. Maintenant, ces travailleurs supposent plus complètement les cas de support client. Bien qu’ils reçoivent de l’aide d’employés aux États-Unis, qui parle garantit que ce processus a été difficile et frustrant pour toutes les personnes impliquées, et il est craint que la qualité du support client soit affectée à long terme.

Nous devons terminer les contacts considérés comme “trop ​​difficiles” pour les nouveaux agents

D’une part, les entrepreneurs américains. Uu. Ils me disent que Nintendo America Il avait l’habitude de maintenir des normes rigoureuses pour ses travailleurs du support client. Cependant, ils garantissent que ces normes semblent être différentes – moins strictes – pour les nouveaux employés, et les entrepreneurs américains signalent qu’ils sont souvent appelés à résoudre des problèmes à la place. Un entrepreneur américain m’a également dit que les commentaires fournis aux superviseurs du nouveau groupe d’entrepreneurs ne semblaient pas atteindre les agents.

“La formation de nos remplacements par des agents existants est quelque chose qui n’avait jamais été fait avec de nouveaux employés”, ont-ils répondu. “Avant, les nouveaux employés étaient intégrés dans de grands groupes, puis les trois à sept meilleurs agents ont été sélectionnés. Bien qu’il y ait toujours eu de l’aide à la disposition des nouveaux agents, il y avait toujours l’attente de prendre un contact jusqu’à la fin (à moins que quelque chose d’urgent ou de sensible ne soit trouvé) pour s’assurer que chaque agent savait tout.

Un autre problème est la barrière linguistique. Bien que les nouveaux entrepreneurs parlent anglais, qui leur parlent garantissent que leurs compétences sont généralement plus faibles que celles d’un locuteur natif. Cela a causé de nombreux Problèmes de communication interneet a également entraîné une augmentation notable des clients qui deviennent irritables, agressifs et même racistes avec des agents. Une personne a spécifiquement rappelé que les clients utilisaient des insultes raciales vers de nouveaux agents à plusieurs reprises.

Cette controverse survient au milieu du lancement de Nintendo Switch 2avant son premier Noël

Toutes les personnes interrogées ont exprimé leur préoccupation que ce changement sera au moins à court terme, dans une baisse notable de la qualité du soutien aux clients de Nintendo Americasurtout une fois que les agents américains formés n’étaient plus disponibles pour vous aider. Comme ils l’ont souligné, cela se produit à un moment où le Grand n Je pourrais vouloir un support client solide, avec le Nintendo Switch 2 fraîchement sorti et entrant dans leur première saison de Noël avec des titres tels que Mario Kart World o Donkey Kong Bananza. Mais au lieu de cela, Nintendo Il semble être prioriser les économies de coûts. Comme un ex-travaillé l’a dit:

«Nous nous sentons assez trompés tout au long du processus: Nintendo Il vient de lancer une console très populaire et gagne beaucoup d’argent, Mais le salaire minimum dans les zones où ils embauchent équivaut à environ 1 $ / heure en USD (Note de l’auteur: Le salaire minimum général au Brésil est de 1 518,00 $ par mois, ce qui équivaut à 245 USD par mois ou environ 1,53 $ par heure. Le salaire minimum à l’état de Washington est de 16,66 $ par heure).

Fondamentalement, ils sacrifient la qualité d’agents bien formés pour économiser de l’argent, et cela nous a tous laissé nous sentir très … vulnérables? mal? De toute évidence, nous savions que lorsque vous acceptons des œuvres embauchées, cela pourrait se produire et qu’il n’y avait aucune garantie de réintégration après les ruptures de contrat, mais personnellement je pense que Nintendo Il aurait facilement pu embaucher de nombreux entrepreneurs comme employés à temps plein et avoir obtenu de meilleurs résultats, alors qu’ils économisent encore de l’argent en n’ayant pas à utiliser des agences (évidemment, ils restent avec une partie de l’argent), donc je suppose que cela nous a fait sentir sans valeur. De plus, c’est une économie si volatile pour qu’ils nous laissent tous dans la rue. “

Interrogé sur les affirmations de cet article, Nintendo fourni la déclaration suivante à IG:

“Bien que nous n’ayons rien à annoncer sur nos activités commerciales internes, les déclarations partagées avec JeuxPourTous Ils incluent des informations inexactes. Dans Nintendo Americanous sommes extrêmement reconnaissants d’avoir collaboré pendant des années avec plusieurs entreprises et leurs entrepreneurs talentueux pour offrir des expériences de service client de haute qualité.

Nous continuons d’évoluer et d’élargir notre modèle de service client avec des partenaires externes qui ont une vaste expérience sur tous les marchés auxquels nous assistons en Amérique. Cette approche nous permet de soutenir la totalité de notre mission de service client à la fois en Amérique du Nord et sur nos marchés croissants en Amérique latine, et mieux s’adapter aux besoins saisonniers d’un soutien cohérent.

Comme toujours, notre priorité absolue est de fournir un excellent support client, et nous sommes heureux que la satisfaction des utilisateurs à l’égard du service fournie par tous nos partenaires reste positive. “

Je lui ai demandé Nintendo Pour spécifier quelles déclarations de cet article étaient inexactes, mais la société n’a pas répondu. J’ai également contacté les agences d’entrepreneur mentionnées par mes sources pour cette note. Aucun n’a répondu à mes consultations numériques; L’un n’a pas répondu au téléphone, et l’autre a répondu, mais n’a pu donner personne qui pouvait répondre aux questions.

Beaucoup d’entre nous se sentent trahis, vides, comme s’ils nous avaient donné de faux espoirs d’une manière ou d’une autre. Qui sait à quoi ressembleront les prochaines années?

Les personnes avec lesquelles j’ai parlé ont également exprimé leur préoccupation et la peur du marché du travail qu’ils étaient sur le point d’incorporer, en particulier compte tenu de l’utilisation croissante de génératifs dans l’industrie du service à la clientèle. Ils ont souligné que, en raison de l’augmentation du remplacement de l’IA génératrice qui remplace les travailleurs humains dans leur secteur, cela pourrait être Extrêmement difficile Pour les personnes touchées pour trouver un emploi pour cela.

Cette même source ajoute que l’environnement de support client de Nintendo avait été, dans une large mesure, un environnement de travail positif Pour les employés qui sont membres de la communauté LGBTQ, et au fil du temps, il avait attiré une main-d’œuvre diversifiée. Cependant, en conséquence, ils disent que ces gens sont maintenant …